都是「態度」惹的禍

週三下午到公司接受兩個小時的教育訓練,單位主管提到保全遭到住戶投訴,大部份的問題都是態度不佳,這是多年來一直無法改善的大問題,令人非常頭痛。
主管強調,就是有人老是依照自己的情緒做事,按照自己的心情來辦事,因此得罪了不少人,自己做錯了事,還不知道自己錯。
按照自己的情緒做事,心情就像月亮,往往是初一十五不一樣,心情好還可以跟人家多說幾句,一旦情緒不好,見人不理不睬,你多說幾句,他便嫌你囉嗦,他說你來找他麻煩。
服務業的專業,強調人員的專業知識,除了本身需要具備的專業訓練,熟悉公司規定的SOP作業程序之外,最需要的便是服務態度與應對技巧了。
認真來看待「態度」這件事,還真是個人修為的能力表現。
懂得自己在情緒與態度上去調整自己,大多知道面對自己的情緒不佳,先要去處理心情,然後再去處理事情,而不致於將自己的惡劣情緒來搞砸正事,或因心情不佳就禍延正事,除了耽誤正事,把事情弄得一發不可收拾。
後學認為態度大致上可以分為三大面相:
一是自己的觀念,自己知道擁有「正確的態度」是什麼?
二是自己的反省能力,能知道「自己的責任」是什麼?
三是完全掌握注自己的言行,知道「正確的說話」技巧是什麼?
後學特別整理出來,在個人態度上需要注意什麼?如何做到給人滿意的感覺?
總共列出十個要點,與大家來分享。
1.誠心熱情待人
2.主動負責面對
3.身段柔軟謙卑
4.愛心耐心用心
5.體貼體諒包容
6.頭軟嘴甜腰彎
7.眼明手勤腳快
8.整天笑容滿面
9.虛心反省檢討
10.勇於承認錯誤
在工作上認真努力的同時,不要忘了團隊的力量需要大家共同分工合作,只有懂得往自己的身上看,往自己的心上找,才能知道自己的情緒是否低落,自己的心情是否沮喪,該如何在最短的時間去調整自己的心情,平撫紛亂的情緒,這都是自己該學的功課。
避免「態度」惹禍,如何認識自己的情緒,如何了解自己的心情,這是我們一輩子要學的知識,也是認識自己的最重要功課之一。

by-陳導